GSM/Telefon operatörleri her geçen gün tüketicinin sabr?n? zorlamaya devam ediyor. Geçti?imiz günlerde yazd???m yaz?ya istinaden derne?imize bu yönde gelen ?ikayetlerde art?? gözlemledim. Özellikle belirtti?im firma hakk?nda detayl? inceleme yapt?ktan sonra a?a??da belirtmi? oldu?um maddeleri yazmam gerekti?ini fark ettim. Ayn? ?ekilde ya?anan sorunlar?n katlanarak devam etmesi sebebiyle de bir süre önce ba?lad???m kendi sorunlar?m kö?esinde, sizlere yeni sorun konumu ve operatörlerin yapt??? kanunsuz/haks?z durumlar? anlataca??m.
1. Durum: Sahte Kimlik ile ?lgili ??lemler
Tüketicilerin bilgisi dahilinde olmayan, kimliklerinin kopyalanmas? durumundan kaynakl? sorunlar en tehlikeli kategorilerden biridir. Bir örnekte tüketiciye ait numara, ayn? operatörden farkl? bir S?M kart?na ta??narak kullan?lmaya devam edilmi? ve kredi kart? hesaplar?ndan ciddi mebla?da para çekilmi?. Burada GSM operatörü, kullan?c?n?n gerçek kimli?ini kontrol etmemi?, tüketicinin ciddi ?ekilde ma?duriyetine sebebiyet verilmi?. Bu durum ayn? ?ekilde ki?i bilgilerinin de?i?tirilmesine kadar gidebilmekte ve ki?ileri birçok aç?dan ma?dur edecek durumlara yol açabilmektedir.
2. Durum: Bilgi Dahilinde Olmadan Yap?lan Abonelikler
Ki?iye ait bilgiler do?rulanmadan ve tüketicinin yaz?l? veya sözlü beyan? olmadan yap?lan abonelikler/i?lemler her ay faturaya yans?t?larak fark?nda olmaks?z?n tüketicinin cebinden al?n?r. Bu i?lemlerde en s?k kar??la??lan problem, operatörün tüketiciyi abonelik yap?lan(ek hizmet al?nan) firmaya yönlendirmesidir. Operatörlerin ald??? ücretlere kar??l?k bu sorunun çözüm noktas?nda etkisiz kalmas?, tüketicileri ma?dur etmektedir.
Üstelik gelen uyar? mesajlar?na tüketicinin/mü?terinin dikkat etmesi gerekti?ini beyan eden operatörler, bu durumdan hakl? ?ekilde ç?kmay? ba?armakta! Tüketici doland?r?ld???n? dü?ünüp mesaj? dikkate almad???na m? yans?n, aylarca ya?ad??? haks?z ödemelere mi yans?n bilemiyor.
3. Durum: Mü?teri Temsilcilerinin Eksik/Yanl?? Bilgilendirmesi
Birçok markan?n mü?teri hizmetleri departman?nda oldu?u gibi, operatör servislerinde de yetkiliye ba?lanmak için tüketici dakikalarca hatta beklemek zorunda b?rak?l?yor. Operatör servislerini araman?n “neden ücretli” oldu?u bu sayede anla??l?yor. Sorununuzu çözmek amac?yla hem mü?teri temsilcisine ba?lanmak için çabalamak hem de bunun için dakika ücreti ödemek zorunda kal?yorsunuz. Hasbel kader ba?land???n?z temsilci ise, sürekli olarak sorular?n?za ayn? yan?tlar vererek sizleri hakl?yken haks?z duruma sokuyor (psikolojik olarak asabiyete yol açan sebep) ve ya?ad???n?z olay? kabullenmenizi sa?l?yor. Sizde harcad???n?z dakikalar ve faturan?za yans?yan ücretlerle mutlu mesut ya?amaya devam ediyorsunuz.
E-posta yolu veya internet sitesi üzerinden yapt???n?z ?ikâyet formlar? da ayn? ?ekilde sonuçlan?yor. Dolay?s?yla en iyisi mi u?ra?mayay?m diyorsunuz.
4. Durum: Taahhüt ?ptali veya Arama/?ikâyet Kay?tlar?n?n Silinmesi
Tüketici olarak cayma hakk?n?z? kulland???n?zda veya arayarak ?ikâyet kayd? olu?turdu?unuzda i?lem bitti diyerek rahatl?yorsunuz. Ama yan?l?yorsunuz! Çünkü bir sonraki araman?zda; “Elimizde o ?ekilde bir i?lem kayd? yok dilerseniz yeniden bir kay?t olu?tural?m” diye bir yan?t oluyorsunuz. Bazen mü?teri temsilcisine dair olu?turdu?unuz ?ikâyet formlar? bile kay?t edilmeden veya i?leme al?nmadan konu kapan?p gidiyor. Bu döngü yukar?da belirtilen durumlar ile birle?erek ayn? ?eklinde devam ediyor.
Hal böyleyken ne ça?r? merkezlerine ne de operatör servislerine güvenebiliyor insan. Bu firmalar çok ciddi bütçeler ayr?larak yap?lan reklamlar yerine, mevcut mü?terilerine yeterli hizmeti sunabilse zaten potansiyel kullan?c? artacak ama nerede bu hizmet anlay????
Peki bu durumlardan ne ?ekilde kurtulaca??z? Bu yaz?n?n en önemli k?sm?nda sizlere kendi sorunumdan ve çözüm noktamdan bahsedeyim. ?ubat’a ait telefon faturam? 8 gün gecikmeli ödedi?im için Mart ay?nda durduk yere ve haks?z ?ekilde hatt?m? k?s?tlayan Vodafone yak?n zamanda daha da ilginç bir duruma imza att?. 28 Nisan’da 0(542) 542 00 00’dan ald???m sesli notta hatt?ma dair ayl?k tarife borcum olmas?na ra?men, YANIMDA uygulamas?na girdi?imde cihaz kampanyam?n fesh edilerek tüm borcum May?s ay? dönem borcu olarak gözüküyordu. Üst üste ça?r? merkezleri ile ?srarla yapt???m yapt???m görü?melerden baz? sonuçlar:
1. 70 gün ödenmeyen fatura oldu?u zaman operatör servisi Vodafone yap?lan sözle?meyi fesh edebilir.
2. Vodafone geçti?imiz günlerde yeni bir uygulamaya geçti ve fatura düzensizli?i ya?ayan kullan?c?s?n?n hatt?n? uygun gördü?ü (diledi?i) zaman sözle?me feshi yapabilir.
Di?er sonuçlar ise yukar?da bahsetti?im gibi her sorun ya?ayan kullan?c?n?n ba??na gelenler… Yakla??k 4 gündür her gün aramama, ?ikayet formu olu?turmama, benimle robotik konu?malar yapan yetkililere “6502 Say?l? Tüketicinin Korunmas? Kanunu”na ayk?r? davran?yorsunuz dememe ra?men olumlu hiçbir sonuç elde edemedim.
Tüm ya?ad?klar?n?za istinaden belirtmeliyim: Yaln?z de?ilsiniz! Yok yok, kesinlikle yaln?z de?ilsiniz! Tüketici Sorunlar? Derne?i’nde aktif çal??an, kanunu ve haklar?n? bilen bir tüketiciye yeterince bilgi veremeyen, sorununu çözemeyen hizmet anlay??? olan firmalar var oldukça biz tüketicilerin i?i zor. ??imiz zor ancak imkâns?z de?il.
Gelin sizde benim gibi hakk?n?zdan ve hakl?l???n?zdan ödün vermeden, gerekirse her gün ayn? sorun için dilekçe-?ikâyet formu-arama kayd? gibi i?lemlerini tekrar edin. Mevzuatta yer alan, sizi ve sorununuzu ilgilendiren bölümleri okuyarak firmalar?n canlar?n? okuyun ? Sosyal medyadan (Facebook, Twitter gibi) veya web sitemizden bizlere yaz?n. Her yere, herkese olabildi?ince anlat?n. Bu durumu ancak biz kendi yöntemlerimizle çözebilece?iz. Çünkü firmalar?n 24-36-48-72 saat bizlere dönmesini beklersek daha çoooooook bekleyece?iz. (Bu arada kendi istekleriyle ça?r? sonland?rma gibi bir lüksleri yok, o yüzden kötü söz söylemeden ça?r?da kal?n.)
Ümmühan Bekta?
TÜSODER Genel Koordinatör